Er CRM kerfið þitt að borga sig eða ertu að fá það út úr CRM kerfinu þínu sem þú varst að vonast eftir? Því miður er það oft ekki raunin. Um er að ræða talsverða fjárfestingu sem einhvernveginn fást ekki full not af, oft er það vegna þess að markmiðin með innleiðingunni voru ekki skýr til að byrja með eða undirbúning, skilning og þjálfun skorti.
Af hverju var ákveðið að innleiða CRM?
Betri yfirsýn stjórnenda og utanumhald utanum viðskiptavini eru algengar ástæður innleiðingar sem eru góðar og gildar. CRM kerfið á að auðvelda og auka framleiðni í sölu og markaðstarfi, það er aldrei of seint að gera það að markmiði.
Hvort sem þú ert að huga að innleiðingu eða ert búinn að innleiða, er ágætt að líta aðeins í baksýnisspegilinn og athuga hvort grunn markmið innleiðingarinnar eru á hreinu eða hvort búið sé að ná þeim. CRM kerfi í dag hafa tekið miklum breytingum á síðustu árum og eru orðin svo miklu meira en símaskrá söludeildarinnar og listi yfir vænleg sölutækifæri. Kerfin hafa í flestum tilfellum þróast yfir í það að vera tól sem gerir sölustarf, markaðsstarf og viðskiptastýringu árangursríkari og þar að auki tól sem býður upp á samþættingu og sjálfvirkni í því starfi.
Hér eru 5 atriði sem vonandi geta hjálpað þér að fá meira út úr CRM kerfinu þínu:
1. Keep it simple, stupid
Margir hafa óskýra mynd af markmiðunum þegar lagt er af stað í innleiðingu á CRM, jafnvel telja að það muni skýrast þegar innleiðingin er hafin. Raunin er hins vegar að í flestum CRM kerfum eru óteljandi leiðir til að búa til ferli, aðlaga alls konar virkni að fyrirtækinu, setja upp ferla, samþætta við önnur kerfi osfrv. þannig að oft flækjast málin frekar en einfaldast þegar innleiðing er hafin. Skýr markmið eru lykillinn þar; já við getum látið CRM kerfið tala við öll hin kerfin og sett upp sjálfvirka ferla í samskiptum þar sem munu sparast gríðarlega mörg handtök, en leiðin að því markmiði er maraþon með mörgum vörðum sem við stöldrum við og skipuleggja ferðina að næstu vörðu.
2. Fólkið, fólkið, fólkið!
Hér snertum við á því fyrir hvern kerfið var innleitt, var það fyrir stjórnendur til að fá yfirsýn, eða var það til að gera sölu, markaðsdeild og viðskiptastýringu betri? Hver sem hvatinn var, þá gerir CRM kerfi ekkert nema upplýsingar séu færðar inní það og þá þarftu að reiða þig á fólkið, hvort sem það er starfsfólkið sem færir inn upplýsingarnar eða viðskiptavinir sjálfir, þá þarf það að vera auðvelt, þægilegt og fólk þarf að sjá verðmæti í því að fylla inn í reitina og í tilfelli starfsfólksins þá þarf regluleg þjálfun að eiga sér stað.
Grunn skilningur á notkun CRM kerfa þarf að vera til staðar, hvernig fyrirtækið ætlar að nýta kerfið ásamt því að þjálfun sem tekur mið af markmiðum félagsins með notkun á kerfinu þarf að eiga sér stað.
Markmiðið skiptir líka máli, þótt grunn hvatinn sé að auka yfirsýn yfir virkni markaðs eða söluherferða, eða að virkja viðskiptastýringu þá er CRM kerfi tól sem á að auðvelda fólki vinnuna og auka framleiðni þess, skýrslur um árangur og virkni markaðsherferða á að vera eitt af þeim tólum sem bæði starfsfólk og stjórnendur nýta sér til að sjá hvað er að virka og hvað er ekki að virka og verða þar af leiðandi enn betri.
3. Hafðu gögnin í lagi
Gögnin í CRM kerfinu, hversu djúp sem þau eru, þurfa að vera í lagi. Ef gögnin eru í lagi þá verður svo margt annað auðvelt.
Sem dæmi má nefna nöfn viðskiptamanna, ertu að skipta þeim í fornafn og eftirnafn? Ef þú gerir það þá verður mjög auðvelt að senda út persónulegann fjölpóst.
Annað dæmi gæti verið heimilisfang, getur þú með auðveldum hætti í dag tekið út lista yfir alla þá sem búa í póstnúmeri 105? eða alla sem búa á suðurlandi?
Þriðja dæmið gæti falið í sér að þú vilt senda sjálfvirkann póst, eða bæta á ákveðinn lista eða klúbb, alla sem hafa keypt ákveðna vöru, hafa eytt ákveðið miklu eða eru reglulegir viðskiptavinir.
Fjölmargar leiðir eru til þess að laga gögnin í CRM kerfinu aðrar en að starfsmenn fyrirtækisins setjist í viku yfir kerfið og fari yfir hvern og einn aðila, í raun eru allar rafrænar snertingar við viðskiptavin tækifæri til þess að bæta gögnin í CRM kerfinu og þar af leiðandi auðveldað þér að fá meira út úr CRM kerfinu þínu.
4. Samþættu við önnur kerfi
Ertu með sölukerfi líka? Er verið að stofna annarsvegar viðskiptamenn og hins vegar CRM færslur?
Getur þú tengt viðskiptamenn við heimsóknir á heimasíðuna þína?
Stofnast CRM aðilar sjálfkrafa með einhverjum hætti eða geta þeir skráð sig sjálfir á einhvern hátt?
Þessi atriði og fjölmörg önnur eru yfirleitt handavinna ef ekki er búið að tengja CRM kerfið við önnur kerfi. Þegar innsláttur upplýsinga fer fram á mörgum stöðum þá eykst gríðarlega hættan á því að upplýsingar samræmast ekki sem getur síðan leitt af sér alls konar villur og vandamál.
Oft sjá menn fyrir sér gríðarlegan kostnað við að samþætta kerfi saman en raunin er sú að í mörgum tilfellum er samþætting orðin frekar þægileg og snýst meira um að skilgreina virkni samþættingarinnar en tæknilegar útfærslur.
5. CRM is a journey, not a destination.
Upphaflega sagði Ralph Waldo Emmerson, “life is a journey, not a destination” en ef Ralph hefði verið í CRM ráðgjöf hefði hann líklegast sagt þetta svona.
Sættu þig við það strax að CRM kerfið verður aldrei “tilbúið”, ólíkt fjárhagskerfinu þínu sem er nokkuð fast í skorðum og er venjulega sett upp fyrir fyrirtækið í upphafi og litlar breytingar eiga sér stað eftir það, þá býður CRM kefið uppá nánast óendanlega möguleika til að tengjast hvers konar sölu-, markaðs-, samskipta- og skýrslu- lausnum, svo ekki sé minnst á samþættingarmöguleika við önnur kerfi. Ekki má heldur gleyma því að með notkun CRM kerfa, endurgjöf notenda og reynslu eykst þekkingin á þeim atriðum sem þarf til, til þess að kerfið nýtist fyrirtækinu betur og meiri árangur náist.